▲戳藍色字關注我們！
(資料圖片僅供參考)
這個暑期，你出游了嗎？有數(shù)據(jù)顯示，今年暑期以來，國內旅游消費訂單較2019年同期翻倍增長；暑期首周，機票預訂量比2019年增長三成，酒店預訂量增長1.4倍；預計今年暑期國內訂單總額將創(chuàng)歷史新高。
旅游火熱的同時，與“導游”相關的話題也多次沖上熱搜，如“導游因游客發(fā)視頻表揚漲粉百萬”“西安導游爺爺講歷史，講著講著就演起來了”“導游嫌游客購物少在車內發(fā)牢騷”“導游讓打呼嚕游客下車被停團30天”，等等。
可見，導游服務質量的高低，直接影響著游客的心情和感受。旅游界也一直流傳著這么一句話，“祖國山河美不美，全靠導游一張嘴”。話雖過于絕對，卻也體現(xiàn)出了導游的重要性。那么，導游怎么講、怎么做，才能讓游客體驗到“更美的山河”？
7月3日，浙江舟山，導游正在向游客介紹普陀山景區(qū)游覽信息 圖源：視覺中國
一
先來說說“導游”的由來。“導游”正式登上歷史舞臺，是在近代。1845年，英國人托馬斯·庫克成立了世界上第一家商業(yè)旅行社，一年后帶領一個旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行，被認為是世界上第一個有商業(yè)型導游陪同的旅游活動，開啟了近代旅游業(yè)先河。后來大家紛紛效仿，成立旅游組織、招募導游人員。就這樣，“導游”逐漸成為一個正式職業(yè)。
上世紀20年代，我國就出現(xiàn)了導游人員。當時，陳光甫創(chuàng)辦了我國第一家旅行社。此后，導游職業(yè)發(fā)展日趨規(guī)范，1989年開始，國家全面實施導游人員資格考試制度，通過考試，取得導游證，才能成為一名正式導游。
一個好的導游，不僅帶游客“行萬里路”，安排交通、住宿、用餐，也幫助游客“讀萬卷書”，了解歷史文化、風土人情。比如，導游不僅可以讓游客看到“水光瀲滟”的西湖，也能讓游客了解歷經滄海桑田的西湖、獨具人文魅力的西湖；不僅讓游客看到莫高窟“何以來”，更讓游客知道敦煌何以美、何以重要的深厚底蘊。
如今，歷經三年疫情，旅游從業(yè)人員也經歷痛苦洗牌。數(shù)據(jù)顯示，2019年到2022年，全國旅行社直接從業(yè)人員從415941人，下降至243227人，簽訂勞動合同的導游人數(shù)從121710人，下降至82047人，約三分之一從業(yè)人員離開了這個行業(yè)。
眼下，隨著旅游業(yè)強勁復蘇，不少旅游目的地面臨“導游荒”，呼喚“老導游”回歸、“新導游”加盟。在導游人員數(shù)量陸續(xù)補充的同時，提高導游人員素質、培育優(yōu)秀導游隊伍，也是發(fā)展旅游業(yè)不可或缺的環(huán)節(jié)。
二
細數(shù)近期一些關于導游的熱點話題，會發(fā)現(xiàn)“兩極分化”的現(xiàn)象比較明顯：有導游受到網(wǎng)友熱捧，訂單多到“接不完”；而與之相對的是，有導游被處罰停團，甚至被吊銷了導游證。
優(yōu)秀導游和“不良導游”之間的差別為啥這么大？筆者以為，主要有以下幾方面區(qū)別。
其一，黑心套路還是真心誠意。不同游客有著不同需求，但共性需求依然是獲得身心愉悅，這很大程度取決于導游真誠待客的職業(yè)操守。是不考慮游客消費水平，帶去吃高價飯，還是想方設法找到價廉物美的本地美食？是帶去買天價紀念品“宰客”好拿回扣，還是用“暗號”勸游客理性消費？做法與做法之間有著天壤之別。
其二，違法從業(yè)還是文明守法。文明合法，是旅行的標配，是讓游客玩得安心、放心的前提。據(jù)報道，有的導游與購物店勾結做局，套取并推送游客信息，再誘騙游客消費，侵害了游客合法權益，破壞了旅游市場秩序；更有甚者染指毒品，誘導違法犯罪。
而與之形成鮮明對比的是，桂林一位導游，今年6月一共接待了5個旅行團，其中3個團在游覽后給她送來了錦旗。這與遇到突發(fā)情況時，她能夠沉著安撫游客情緒、積極尋找解決方案密不可分。可見，促進文明旅游，需要導游用文明言行，讓游客感到如沐春風。
其三，態(tài)度惡劣還是熱情溫和。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。車上講解時，游客打呼嚕，導游與之發(fā)生爭執(zhí)；游客不購物，竟然受到導游威脅。在社交平臺日益發(fā)達的當下，“惡導游”容易變成熱點，成為“反面教材”。有調查顯示，當看到目的地出現(xiàn)負面新聞，超過75%的游客會取消行程。這不僅會讓“導游”行業(yè)風評受損，而且損壞當?shù)爻鞘行蜗蟆⒆璧K旅游行業(yè)健康發(fā)展。
其四，胸無點墨還是富有內涵。導游的工作不僅是領路，還需要熟悉景點的歷史底蘊和文化魅力，深入淺出地進行講解，因此有觀點認為，導游應該做好景點文化內涵的傳播者、弘揚者。近日走紅的一位西安導游小姐姐，講解兵馬俑有深度、有內涵、有情懷，講得熱情澎湃，聽得人熱血沸騰，受到眾多網(wǎng)友稱贊。相反，如果一個導游胸無點墨，總是答不上游客的問題，講不清景點的歷史文化，或者張口就是野史軼事、奇談怪論，拿低俗當有趣，其專業(yè)素養(yǎng)自會受到質疑。
7月22日，學生和家長在云南西雙版納的雨林中聽科普導游介紹雨林生態(tài)常識 圖源：新華社
三
導游如何對待游客，提供怎樣的服務，游客就收獲怎樣的游興，享受怎樣的樂趣。旅游業(yè)的高質量發(fā)展，不僅需要游客出行意愿的激發(fā)，更需要優(yōu)質服務、精細管理和豐富的文化供給來支撐。
“將心比心”，以善意贏得善意。游客出門旅行，都希望能收獲一個好心情。導游善意地對待游客，多為游客著想，力所能及地為游客排憂解難，自然也會收獲游客的善意。反過來說，游客也需要多理解導游，不提過分的要求，尊重導游的勞動。
“己達達人”，以服務取得認可。導游的工作本就辛苦，而酷暑下帶團更加辛苦。正如有導游所說，這份職業(yè)很辛苦，會遇到各種各樣的困難，有委屈有心酸有無奈，還有淡季的低底薪、連續(xù)帶團的睡眠不足。但無論怎樣，“游客至上”必須堅持，服務品質不能降低。
面對游客日益增長的多元需求，除了傳統(tǒng)的食宿安排、景點介紹等，一名“寶藏”級導游還可以自我“加碼”，如運用無人機幫游客記錄沿途美景，讓游客不僅感受“上下天光，一碧萬頃”的旖旎風光，更享受“心曠神怡，寵辱偕忘”的身心愉悅。
“日就月將”，以內涵博得喝彩。說起導游，有一句順口溜，“上知天文地理，下知雞毛蒜皮”，可見這是一個需要持續(xù)學習充電的職業(yè)。比如，今年70歲的西安導游爺爺，在碑林博物館生動演繹《肚痛帖》，在西安城墻上作精彩講解，贏得廣大網(wǎng)友點贊。熱愛可抵歲月長，這背后，是他每天堅持學習。
有人說，伴隨著文化與旅游的深度融合，現(xiàn)在的導游需要成長為文化型導游，不僅要講出“是什么”，還要說清楚“為什么”“怎么來”。此話不假。隨著文化旅游、康養(yǎng)旅游、會展旅游等細分“垂類”的不斷延伸，對導游講解的深度廣度也提出了更高要求，需要導游充電學習。
“心服口服”，以溝通獲得口碑。面對性格多樣的游客，講求溝通的“藝術”就很有必要。面對可能引發(fā)沖突的“苗頭”，一定要學會換位思考。比如，金牌導游遇到飛機晚點，通常會征求游客意見，給他們提供幾個選項，而不是擅自決定更改行程。值得一提的是，在不誤導客人、不強制消費的前提下，通過有效溝通，引導理性消費，對于旅游目的地和游客來說，都是好事。
此外，一名好導游的“修煉”，也有賴于監(jiān)管機制的建立健全、導游培訓的常態(tài)化開展，以及導游梯度激勵機制的建立完善。當然，旅游是一項綜合性消費行為，消費環(huán)境的優(yōu)化、游客體驗的提升，不能只“盯著”導游，而需要從餐飲、住宿、交通等多方面發(fā)力，把服務做到游客“心坎”上，讓更多“頭回客”變成“回頭客”、“回頭客”帶動更多“頭回客”。
歌德說：“人之所以愛旅行，不是為了抵達目的地，而是為了享受旅途中的種種樂趣。”在旅游持續(xù)升溫的背景下，期待更多有文化、有修養(yǎng)、有服務精神的導游“冒”出來，讓更多游客享受到“旅途中的種種樂趣”，也讓祖國的壯美山河有更多“游量”。
點擊下方圖片或者“閱讀原文”，
即可入手我們的第三本新書
聲明：稿件未經授權，不得轉載。
▼點擊下方名片關注浙江宣傳▼
往 期 精 彩 內 容
調查研究如何“痛并快樂著”
網(wǎng)紅主播有“五官”更要有“五觀”
在浙江鄉(xiāng)村喝咖啡，是怎樣的感覺
相關文章
精彩導讀
熱門資訊